Interview
Wann wird Service spürbar anders?
Für Sebastian Lantelme ist die Antwort klar: darüber entscheiden die täglichen Kundenerlebnisse. Mit ihm als Chief Experience Officer denkt Athlon Service neu – unkompliziert, flexibel, persönlich. Ziel ist es, Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern spürbare Mehrwerte für Kunden zu schaffen: mit Lösungen, die entlasten, und Erlebnisse, die verbinden. Im Gespräch erklärt er, wie diese Vision schon heute erlebbar wird.
Unsere Redaktion im Gespräch mit Sebastian Lantelme, Chief Experience Office bei Athlon Germany.
Customer Experience bedeutet für mich persönlich, aus jedem Kontaktpunkt einen Erlebnis zu machen, das positiv in Erinnerung bleibt. Service darf nicht komplizieren, er muss erleichtern. Das Ziel: weniger Aufwand für Kunden und mehr Begeisterung in jedem Moment mit Athlon. Dafür sind wir ganz nah dran: zuhören, verstehen und handeln – damit Bedürfnisse nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Customer Experience ist erst dann erfolgreich, wenn unsere Kunden das spüren.
Für unsere Kunden heißt das im Alltag: Lösungen, die einfacher, flexibler und persönlicher sind. Prozesse, die möglichst digital, schnell und transparent funktionieren. Begegnungen, die menschlich und nah sind. Erste Maßnahmen sind bereits gestartet: mit dem Athlon BreakfastClub haben wir eine neue Event-Marke etabliert, die in einem exklusiven Rahmen Austausch und besondere Erlebnisse bietet. Mit unserem Magazin Drive möchten wir inspirieren, informieren und Athlon als Mobilitätspartner erlebbar machen. Seit der Einführung unseres Driver Desks sind wir auch wieder näher an den täglichen Herausforderungen unserer Kund:innen und können gezielt unterstützen.
Persönliche Erfahrungen, die meinen Blick auf exzellenten Kundenservice geprägt haben, sind meist mit Situationen verbunden, in denen etwas schiefgelaufen ist oder anders kam als erwartet. So auch in meinem letzten Sommerurlaub: Als große Gruppe ohne Reservierung und eher underdressed betraten wir ein überfülltes Restaurant in Straßburg. Mit einem kurzen Anflug von Verzweiflung empfing uns das Team dennoch mit einem Lächeln, fand eine kreative Lösung – und bescherte uns einen der schönsten Abende überhaupt. Solche Momente zeigen: Hervorragender Service bedeutet mehr, als Dinge korrekt zu erledigen. Er lebt von Menschen, die mit Herz und Engagement den Unterschied machen. Und genau das ist unser Anspruch bei Athlon – auch dann, wenn Unerwartetes passiert.
Ein besonderer Moment in meinen ersten 200 Tagen als Chief Experience Officer war die unerwartete Dankesmail einer Kundin – gefolgt von einem sehr persönlichen Telefonat. Sie beschrieb, wie positiv sie die Zusammenarbeit erlebt hat, und dass vermeintliche Schwächen mehr als ausgeglichen wurden durch die Menschen im direkten Kontakt. Besonders wertvoll für sie waren der offene Austausch und die schnelle Lösungsfindung. Dieses Feedback hat das ganze Team sehr berührt, weil es zeigt, wie gut Sales, Customer Service und Operations ineinandergreifen. Für mich ist klar: Prozesse dürfen nie Selbstzweck sein, sondern müssen den Alltag erleichtern und großartige Kundenerlebnisse ermöglichen. Nähe, Ehrlichkeit und offenes Feedback sind dabei der Schlüssel, um gemeinsam immer besser zu werden.
Unsere Kunden dürfen sich als Nächstes freuen auf weitere Initiativen, die noch klarer zeigen, was Athlon ausmacht: Erlebnisse, die verbinden. Und Momente, die spürbar machen, dass Athlon Mobilität und Service anders denkt – immer im Interesse seiner Kund:innen.
Vielen Dank für das Gespräch.